Política Oficial de Pós-venda e Garantias — Liderauto Acessórios Automotivos

Esta política segue rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor. O texto abaixo descreve o nosso procedimento interno para garantir registro, prioridade e solução correta, com transparência e responsabilidade. (CDC, art. 46).

1. Nossos valores

• Honestidade e transparência.
• Comprometimento e responsabilidade.
• Competência e disciplina.
• Eficiência — agilidade sem perder a qualidade.
• Humildade para reconhecer erros e corrigi-los.
• União e trabalho em equipe.
• Aprendizado e melhoria contínua.
• Satisfação do cliente.

2. Leia isto primeiro

2.1 Canal oficial e obrigatório do pós-venda

O pós-venda da Liderauto é aberto somente pelo WhatsApp: 41 3015-3560.

Esse procedimento existe para:

• REGISTRAR O ATENDIMENTO E EVITAR DESENCONTRO DE INFORMAÇÃO.
• DAR PRIORIDADE CORRETA.
• ANALISAR DISPONIBILIDADE DE PEÇA E AGENDA.
• RESOLVER MUITOS CASOS SEM NECESSIDADE DE O CLIENTE IR ATÉ A LOJA.

Sem chamado no WhatsApp, não há obrigação de encaixe presencial de pós-venda. Essa orientação é informada ao cliente no momento em que o pagamento é concluído no caixa.

2.2 Informações obrigatórias para abrir o chamado

• CPF ou número do pedido.
• Foto ou vídeo do problema.
• Relato curto do que aconteceu.

3. Regras de atendimento e decisão técnica

Nem o cliente, nem atendente ou vendedor conseguem saber com certeza a causa do problema sem avaliação. Por isso, toda solicitação de pós-venda passa por análise técnica para identificar o que aconteceu e se está dentro dos prazos.

Quando for necessário diagnóstico presencial, o veículo precisa estar na área de instalação (oficina) para avaliação.

3.1 Sem promessa antes do diagnóstico

Atendente e vendedor não podem prometer: troca, devolução, reposição, “vai dar garantia”.

A lei trata essas situações com base em prazo e causa. A causa real só é confirmada com avaliação técnica registrada. (CDC, art. 14).

4. Garantias e prazos previstos em lei

4.1 Garantia legal

A garantia legal existe mesmo que não esteja escrita. (CDC, art. 24).

O prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é: 30 dias para produto ou serviço não durável; 90 dias para produto ou serviço durável. (CDC, art. 26).

4.2 Garantia contratual do fabricante

Muitos produtos possuem garantia do fabricante, como 6 meses, 1 ano ou outro prazo. Essa garantia complementa a garantia legal e deve ser fornecida por escrito com condições e prazo. (CDC, art. 50).

O prazo e as condições são as que constam no pedido, na nota fiscal e no termo do fabricante.

5. Processo de pós-venda

Etapa 1 — Abertura do chamado

O cliente abre o chamado pelo WhatsApp 41 3015-3560, enviando CPF ou número do pedido, foto ou vídeo e relato do ocorrido.

Etapa 2 — Triagem

A Liderauto localiza a compra, confere informações, orienta os primeiros passos e, quando possível, resolve pelo próprio WhatsApp.

Etapa 3 — Diagnóstico presencial quando necessário

Quando for necessário vir à loja, abrimos Ordem de Serviço com informações sobre a compra:

• Produto/serviço instalado + data.
• Instalador.
• Relato do cliente.
• Evidências anexadas (foto/vídeo) ou descritas.

O veículo precisa estar na área de instalação (oficina) para que o diagnóstico seja realizado.

Etapa 4 — Avaliação técnica e classificação

No diagnóstico, a equipe técnica avalia e registra a causa, as evidências e o caminho adequado. Entre as possibilidades avaliadas, estão:

1. Falha de instalação (mão de obra).
2. Falha de instalação + danificou o produto.
3. Falha de instalação + danificou item do veículo.
4. Problema no produto fora do prazo.
5. Problema no produto dentro do prazo.
6. Reclamação sem relação com o serviço.

Etapa 5 — Solução, entrega e registro

Após a avaliação, a Liderauto conduz a solução adequada dentro do que a lei prevê e do que melhor atende o caso. Todas as etapas ficam registradas no atendimento e na Ordem de Serviço.

6. Produto com vício ou defeito

Quando o problema estiver no produto, o CDC prevê prazo de até 30 dias para sanar o vício. (CDC, art. 18, §1º).

Se não for possível resolver dentro desse prazo, o CDC define as alternativas aplicáveis ao caso. (CDC, art. 18, §1º).

Em situações específicas previstas em lei, a solução pode ser tratada de outra forma, conforme a natureza do produto e do problema. (CDC, art. 18, §3º).

A Liderauto, sempre que possível, busca uma solução que evite repetição do problema e reduza transtorno ao cliente. Em alguns casos, o fabricante exige análise e laudo para aprovação, e o prazo depende do processo do fornecedor.

7. Serviço e instalação

Se o problema estiver no serviço, o CDC prevê caminhos como reexecução do serviço, restituição ou abatimento proporcional, conforme o caso. (CDC, art. 20).

Quando cabível, a reexecução pode ser feita por terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor. (CDC, art. 20, §1º).

8. Atendimento fora da loja, deslocamento e guincho

Na compra, o cliente paga pelo produto e pelo serviço executado dentro da Liderauto. A Liderauto não cobra valor adicional para cobrir atendimento em domicílio ou assistência 24 horas.

Por isso, quando for necessário diagnóstico ou correção, o veículo deve ser trazido até a Liderauto.

Quando o veículo estiver imobilizado, o deslocamento é, como regra, responsabilidade do cliente. Se houver confirmação de falha da Liderauto e dano material comprovado, a lei prevê reparação de danos. (CDC, art. 6º, VI; art. 14).

Em casos em que o veículo não tenha condições de rodar, o cliente deve entrar em contato antes de contratar guincho ou serviço externo. A solução e eventuais custos serão tratados por acordo após avaliação, conforme a lei.

Despesas pessoais de deslocamento, como Uber e combustível, não fazem parte do serviço contratado e, como regra, não são reembolsadas. (CDC, art. 6º, VI).

9. Reparos feitos por conta própria

A Liderauto tem equipe capacitada, ferramentas adequadas e procedimentos de qualidade. Ainda assim, toda atividade técnica está sujeita a imprevistos.

Se ocorrer falha causada pela Liderauto, informamos o cliente e resolvemos internamente, conforme nossos valores.

O cliente não deve realizar reparos por terceiros sem contato prévio e autorização da Liderauto. Reparos externos podem alterar evidências e dificultar a análise de prazo, causa e responsabilidade. (CDC, art. 14; art. 20, §1º).

10. Peças e reposição

Quando houver necessidade de reposição, a Liderauto utilizará peças adequadas que mantenham as especificações técnicas do fabricante, conforme o caso. (CDC, art. 21).

11. Direito de arrependimento — vendas pelo WhatsApp sem instalação

Em compras feitas fora do estabelecimento, como WhatsApp, o CDC prevê direito de arrependimento em até 7 dias corridos a contar do recebimento. (CDC, art. 49).

Quando o direito for exercido, os valores pagos serão devolvidos conforme a lei. (CDC, art. 49, parágrafo único).

Condições para devolução:

• Produto com todos os acessórios, manuais e itens.
• Sem avarias e sem sinais de mau uso além da simples verificação.
• Embalagem e lacres quando existirem.
• Conferência com registro em foto e vídeo no recebimento.

Após receber e conferir o produto devolvido, a Liderauto processa a devolução em até 2 dias úteis.

12. Compras presenciais na loja com instalação — preferência pessoal

Nas compras presenciais na loja, o direito de arrependimento do CDC, art. 49, não se aplica por ser regra para compras fora do estabelecimento.

Mesmo assim, quando não houver vício ou defeito e o motivo for preferência pessoal, a Liderauto pode oferecer, conforme o caso:

• Retirada do produto e crédito do valor pago para uso na loja.
• Reembolso com abatimento do custo da mão de obra técnica utilizada na instalação e, quando aplicável, na retirada.

Hora Técnica

A Hora Técnica é custo de operação. Não é cobrança para gerar lucro. Ela cobre tempo de equipe, estrutura e custo mensal da operação.

Custo: R$ 160,00 por hora. Fracionamento: a cada 10 minutos.

Quando houver vício ou defeito, a Liderauto conduz a solução conforme o CDC, art. 18, para produto, e art. 20, para serviço.

13. Situações não cobertas como pós-venda

O pós-venda pode ser negado quando houver evidência de:

• Mau uso, impacto, batida, enrosco.
• Desgaste natural.
• Infiltração por lavagem ou enchente.
• Intervenção de terceiros.
• Remoção ou alteração do acessório após instalação.
• Alterações elétricas ou mecânicas no veículo feitas por terceiros.
• Uso fora das recomendações do fabricante.
• Reclamação sem relação com o serviço executado.

A lei prevê exclusão de responsabilidade quando houver culpa exclusiva do cliente ou de terceiro, comprovada no caso. (CDC, art. 14, §3º).

14. Limitações técnicas do veículo

Alguns veículos possuem características técnicas que limitam ou alteram a forma de instalação e configuração. Por isso, a instalação depende da viabilidade técnica do veículo e pode exigir adaptação ou configuração para funcionar corretamente. O cliente é orientado no atendimento e na entrega.

15. Conselho Avaliativo

Algumas situações exigem análise interna para garantir decisão justa, padronizada e bem registrada. Nesses casos, a Liderauto utiliza um Conselho Avaliativo, formado por:

• Liderança do setor de execução.
• Responsável técnico.
• Liderança do comercial.
• Consultor responsável pela venda.
• Direção.

A decisão do Conselho é aplicada ao caso e registrada no atendimento.

16. Horário e contato

Horário do pós-venda: segunda a sexta, 08:00 às 18:00.

WhatsApp oficial do pós-venda: 41 3015-3560.

Endereço da loja: INSERIR ENDEREÇO COMPLETO AQUI.